Klient prosi o ofertę szkolenia dla 24 osób. Zanim ją wyślesz, zrób „pierwszą sztukę”: piętnaście minut rozmowy i pięć pytań, które sprawdzają, czy to w ogóle szkolenie.
„Dzień dobry, chcielibyśmy przeszkolić naszych liderów z Problem Solving. Proszę przygotować ofertę dla 24 osób.”
Jeżeli pracujesz w sprzedaży B2B, to właśnie usłyszałeś jedno z najprzyjemniejszych zdań w tej robocie. Nawet jeśli gdzieś z tyłu głowy wiesz, że niewiele może z tego wyniknąć, endorfiny sprzedaży i tak idą w górę. Czego chcieć więcej? Klient sam zadzwonił. Wie, czego chce. Podał nawet liczbę uczestników. Wystarczy przygotować ofertę, wysłać PDF i czekać na zamówienie.
Proste? No właśnie nie zawsze.
Bo od kilku lat coraz częściej dochodzę do wniosku, że klient bardzo dobrze potrafi opisać swój problem. Nie zawsze jednak dobrze potrafi wskazać rozwiązanie. I to nie jest zarzut wobec klienta. To po prostu naturalne dla człowieka, że zakłada, iż jego twierdzenie jest właściwe, a postawiona teza wręcz nieomylna.
- Pierwsza sztuka
- Oferta seryjna
- Nie każda potrzeba szkoleniowa jest potrzebą szkoleniową
- Pierwsza sztuka nie jest stratą czasu
- Zanim przygotujesz ofertę, zadaj pięć pytań
- Audyt, warsztat czy szkolenie?
- Oferta nie jest początkiem
Pierwsza sztuka
Niedawno realizowaliśmy projekt produkcyjny dla jednego z klientów. Temat wydawał się bardzo prosty: mieliśmy wykonać serię płytek elektronicznych zgodnie z dostarczoną dokumentacją. Klient jednak poprosił, abyśmy najpierw wyprodukowali jedną sztukę do testów.
W czasach, w których każdy zabiega o uwagę klienta i potencjalne zlecenie, oczywiście zrobiliśmy to bez problemu. Zresztą w produkcji elektroniki od pierwszej sztuki do produkcji seryjnej jest daleka droga.
Zmontowaliśmy płytkę. Wysłaliśmy ją. Klient przeprowadził testy. I wrócił do nas z informacją, że w dokumentacji znaleźli błędy i zmienili dwa komponenty. Dostaliśmy poprawioną dokumentację.
Można powiedzieć: super. Pierwsza sztuka spełniła swoje zadanie, błędy zostały wychwycone, zanim uruchomiliśmy całą serię. Wydawało się, że możemy spokojnie wracać do produkcji. Ale zanim to zrobiliśmy, ponownie przeanalizowaliśmy nową dokumentację. I wtedy zauważyliśmy kolejną rzecz. Jeden z nowo wskazanych komponentów nie pasował do footprintu na PCB. Czyli poprawiona dokumentacja nadal nie była poprawna.
Mieliśmy kilka możliwości. Mogliśmy dobrać zamiennik. Mogliśmy zmodyfikować sposób montażu. Technicznie dało się to zrobić, tylko pojawiło się jedno pytanie: czy powinniśmy?
Bo każda zmiana wykonana bez wiedzy klienta powodowała, że gotowy produkt zaczynał odbiegać od jego dokumentacji. A takie decyzje lubią wracać. Najczęściej wtedy, kiedy projekt jest już dawno zamknięty i wszyscy zastanawiają się, kto właściwie podjął tę „drobną” decyzję. Zatrzymaliśmy więc produkcję i skontaktowaliśmy się z klientem, wskazując, gdzie leży problem. Jednocześnie przedstawiliśmy możliwe rozwiązania. Wspólnie wybraliśmy komponent zgodny z płytką i dopiero wtedy ruszyła produkcja seryjna.
I właśnie ta historia przypomniała mi coś, co bardzo często widzę również w sprzedaży.
Oferta seryjna
W sprzedaży B2B wygląda to zaskakująco podobnie. Klient mówi:
— Potrzebujemy szkolenia z 5S.
Albo:
— Chcemy przeszkolić liderów.
Albo:
— Proszę przygotować ofertę na warsztat Problem Solving.
Naturalna reakcja?
— Jasne. Ile osób? Jaki termin?
I zaczynamy produkcję seryjną: oferta, cennik, program szkolenia i prezentacja. Potem wysyłka PDF, zaplanowanie follow-upu i telefon: „Czy udało się zapoznać z ofertą?”. Brzmi znajomo? Pewnie, że tak.
Tylko że czasami warto najpierw wykonać „pierwszą sztukę”. W tym przypadku nie w postaci płytki, ale w postaci rozmowy diagnostycznej z klientem. Bo zanim przygotuję ofertę na szkolenie, chcę wiedzieć jedną rzecz: co właściwie ma się zmienić w tej firmie po jego zakończeniu?
I nagle okazuje się, że rozmowa wygląda zupełnie inaczej.
— Chcemy przeszkolić liderów z Problem Solving.
— Dlaczego?
— Bo problemy ciągle wracają.
— Co to znaczy, że „wracają”?
— Rozwiązujemy awarię, po dwóch tygodniach pojawia się znowu.
— Jak dziś wygląda analiza przyczyn?
— Każdy trochę robi po swojemu.
— Czy stosujecie 5 Why?
— Tak… znaczy czasami.
— Kto prowadzi 8D?
— To zależy od działu.
I właśnie jesteśmy w zupełnie innym miejscu niż pięć minut temu. Na początku klient chciał kupić szkolenie. Po rozmowie okazuje się, że być może jego największym problemem wcale nie jest brak wiedzy, tylko:
- brak standardu w postępowaniu,
- niejasno określona odpowiedzialność za analizę,
- dane zbierane w różnych miejscach,
- działania korygujące, których nikt później nie weryfikuje.
A może rzeczywiście brakuje kompetencji? I wtedy szkolenie będzie bardzo dobrym rozwiązaniem. Tylko teraz wiemy dlaczego.
Nie każda potrzeba szkoleniowa jest potrzebą szkoleniową
To jest chyba najważniejsza rzecz, jakiej nauczyła mnie sprzedaż. Klient przychodzi do nas z gotowym produktem w głowie, z jakąś swoją wewnętrzną wizją, tezą, o której wspominałem na początku. A my powinniśmy szukać problemu. To subtelna różnica, która robi ogromną zmianę.
Wyobraź sobie dwie rozmowy.
Rozmowa numer 1
— Potrzebujemy szkolenia Lean.
— Oczywiście. Mamy jedno- i dwudniowe. Proszę powiedzieć, dla ilu osób?
Koniec diagnozy.
Rozmowa numer 2
— Potrzebujemy szkolenia Lean.
— Jasne. A co chcielibyście poprawić dzięki temu szkoleniu?
— Mamy dużo strat i słabo działa nam 5S.
— Co dziś najbardziej przeszkadza?
— Ludzie utrzymują porządek tylko przed audytem.
— Czy problem dotyczy jednego obszaru, czy całego zakładu?
Nadal nie sprzedaliśmy ani jednego szkolenia. Ale za to zaczynamy rozumieć sytuację klienta. I być może za chwilę okaże się, że najlepszym rozwiązaniem będzie audyt obecnego stanu, potem warsztat z zespołem, późniejsze szkolenie, a następnie konsulting wspierający wdrożenie. Albo wyłącznie szkolenie. Jedno nie wyklucza drugiego.
Pierwsza sztuka nie jest stratą czasu
W produkcji łatwo policzyć jej wartość. Jedna płytka, kilka godzin pracy, i dzięki temu unikamy produkcji setek wadliwych sztuk. W sprzedaży trudniej to policzyć, bo rozmowa diagnostyczna nie pojawia się na fakturze. Ale jej wartość jest dokładnie taka sama: chroni nas przed przygotowaniem rozwiązania dla niewłaściwego problemu. A to przecież klient wystawia nam później opinię, czy nasze szkolenie rozwiązało problem. Wyzwaniem w szkoleniach nie jest samo szkolenie, ale wszystkie poboczne rzeczy, które wpływają na nie jako na całość.
Bo wyobraź sobie, że firma wydaje kilkanaście tysięcy złotych na szkolenie. Ludzie wychodzą zadowoleni, i z certyfikatów, i z jakiejś odmiany w codzienności pracy. Prosisz o wypełnienie ankiety satysfakcji i dostajesz 4,9/5.
A po trzech miesiącach? Wszystko wraca do starego.
Czy szkolenie było złe? Niekoniecznie. Może było nawet świetne. Po prostu zostało zastosowane do problemu, którego nie było w stanie samodzielnie rozwiązać. Tak samo jak najlepszy komponent nie pomoże, jeżeli wcześniej źle zaprojektowaliśmy płytkę.
Zanim przygotujesz ofertę, zadaj pięć pytań
Nie chodzi o prowadzenie godzinnego wywiadu. Sam z doświadczenia wiem, że nie lubię być „przesłuchiwany” przez handlowca, wręcz mnie to wkurza. Czasem wystarczy piętnaście minut dobrej rozmowy, a nie gradobicie pytań, żeby trafić w sedno. Ja zawsze staram się znaleźć odpowiedź na pięć rzeczy.
1. Co chcecie zmienić?
Nie: czego chcecie kupić. Co ma wyglądać inaczej za trzy miesiące?
2. Co dziś nie działa?
Konkretnie. Nie „komunikacja”, tylko gdzie pojawia się problem i jak często.
3. Skąd wiecie, że właśnie szkolenie jest rozwiązaniem?
To pytanie często otwiera najciekawszą część rozmowy.
4. Co już próbowaliście zrobić?
Bo bardzo często okazuje się, że firma ma za sobą trzy szkolenia z tego samego tematu.
5. Po czym poznamy, że projekt się udał?
Jeżeli nie potrafimy odpowiedzieć na to pytanie, trudno będzie później ocenić efekt.
I właśnie tutaj zaczyna się prawdziwa sprzedaż doradcza. Nie od prezentacji. Od zrozumienia.
Te pięć pytań to kawałek większej całości. W kursie Skuteczna sprzedaż: od otwarcia do decyzji rozkładam całą rozmowę handlową na pięć kroków: otwarcie, pytania diagnostyczne, obiekcje, prezentacja wartości i domknięcie z konkretnym terminem. 25 lekcji, 8 szablonów do pobrania, w tym lista pytań z tego artykułu w wersji do wydruku.
Audyt, warsztat czy szkolenie?
Coraz mniej wierzę w uniwersalne odpowiedzi. Wręcz twierdzę, że takich nie ma. Są firmy, którym naprawdę potrzebne jest jedno dobrze przygotowane szkolenie. Są takie, które powinny zacząć od audytu. Są też takie, gdzie największą wartością będzie warsztat przeprowadzony na realnym problemie z ich produkcji. A czasami potrzebny jest dłuższy projekt konsultingowy, bo sama wiedza nie zmieni sposobu działania organizacji.
I to jest w porządku. Bo naszym zadaniem nie powinno być dopasowanie klienta do katalogu. Powinno być dopasowanie rozwiązania do klienta.
Oferta nie jest początkiem
Kiedyś wydawało mi się, że dobra sprzedaż kończy się przygotowaniem świetnej oferty. Dzisiaj myślę odwrotnie. Dobra oferta jest często wynikiem dobrze przeprowadzonej diagnozy. Tak jak produkcja seryjna jest wynikiem dobrze wykonanej pierwszej sztuki.
Najpierw sprawdzasz, później skalujesz. Najpierw rozmawiasz, później proponujesz rozwiązanie. Najpierw diagnoza, potem oferta.
I może właśnie dlatego najbardziej lubię klientów, którzy zamiast powiedzieć:
— Proszę wysłać ofertę.
mówią:
— Mamy problem. Możecie pomóc nam go zrozumieć? Mieliście podobne doświadczenia?
Bo od tego momentu nie zaczyna się sprzedaż szkolenia. Zaczyna się wspólne rozwiązywanie problemu. A przecież właśnie o to w przemyśle chodzi: nie o to, żeby produkować więcej dokumentów, tylko żeby produkować lepsze rozwiązania.
Najpierw pierwsza sztuka. Potem seria. W sprzedaży również.
A u Was, kiedy ostatnio ktoś zadzwonił po ofertę i po piętnastu minutach rozmowy okazało się, że potrzebuje czegoś zupełnie innego?
